15 причин, почему клиенты покидают сайт без покупок

Может быть миллион причин, по которым пользователи не совершают покупки на сайте, но, с точки зрения статистики, нужно лишь определить и устранить несколько из этих причин, чтобы вернуть большую часть дохода, которого вы в настоящее время лишаетесь.

Если вы предпримете все шаги, которые мы рекомендуем в этой статье, то сможете сократить количество отказов и повысить конверсию продаж.

Причина 1: отсутствие персонализации

Если вы предоставляете персонализированный опыт покупок, у вас гораздо больше шансов превратить ваших посетителей в покупателей просто потому, что вы можете показать им товары, которые их действительно интересуют, вместо демонстрации всего вашего ассортимента.

• Используйте данные о предыдущем поведении пользователей и предлагайте товары, похожие или релевантные тем, которые они ранее просматривали или покупали. 
• Внедрите решение для поиска на сайте, которое отслеживает поведение клиента в режиме реального времени и ранжирует результаты поиска в соответствии с его предполагаемыми потребностями.

Без персонализации вы ставите перед потенциальным клиентом больше задач для выполнения, удлиняете процесс покупок и даже рискуете вызвать «парадокс выбора». Все это приводит к тому, что меньше пользователей не могут найти желаемые товары и, следовательно, увеличивается процент отказов от покупок в корзинах.

Причина 2: неубедительный рекламный текст

Помимо цифр и атрибутов, покупатели хотят знать больше о продукте, который они планируют приобрести: предоставит ли это больше свободного времени, облегчит ли их боль, поможет ли чувствовать себя лучше каким-либо образом и т.д.

Пользователи также хотят знать, почему ваше решение лучше других, которые они могли бы легко приобрести на другом сайте, и почему они должны купить его сейчас, а не потом. Думайте мыслями своих клиентов и демонстрируйте это в посылах предложений.

Для привлечения трафика и повышения заинтересованности аудитории важно точно настраивать SEO-стратегию. Текстовый анализато  — это инструмент, который выдаёт рекомендации по оптимальному количеству вхождений ключевых слов и фраз в разные текстовые зоны страницы, чтобы конверсии росли, а текст лучше соответствовал запросам клиентов.

Причина 3: пользователям приходится создавать новую учетную запись

Первые покупатели ожидают плавного процесса оформления заказа. Просьба к ним создать учетную запись способна вызвать разногласия.

Для онлайн-покупок не нужны поля, отнимающие много времени, такие как дни рождения и адрес проживания. Покупателям может быть неприятно указывать всю эту информацию для одной покупки. Требование ненужных данных является причиной почти четверти (24%) случаев отказа от корзин.

Даже если это не оказывает негативного влияния на покупательский опыт посетителей, потенциальные клиенты часто теряют интерес, когда вынуждены совершать лишние действия.

Решение: предложите гостевой заказ (без регистрации) или варианты входа через профили социальных сетей.

Причина 4: сбои при оплате (и неопределенность)

Вы вводили платежную информацию после проверки 10 товаров в корзине, способов доставки, и, кажется, все в порядке. Нажимаете на кнопку «Оформить заказ» — и ничего не происходит. Сайт вылетает.

Заказ размещен? Прошел ли ваш последний клик? Платеж обработан?

Случалось ли с вами такое?

Если да, вы можете быстро поставить себя на место клиента, столкнувшегося со сбоями в оплате. Результатом часто становятся путаница, разочарование, гневные электронные письма в папке «Входящие» службы поддержки и отказ от покупки.

Следите за тем, чтобы онлайн-покупатели могли безопасно расплачиваться на вашем сайте — чтобы сервис не зависал, платежи обрабатывались должным образом, а все заказы можно было отслеживать одновременно.

Причина 5: корзина и страницы оформления заказа не оптимизированы для мобильных устройств

На мобильную коммерцию приходится более половины всех онлайн-продаж. При этом 67% клиентов жалуются на неудобства, связанные с покупками через мобильные приложения и сайты.

Почему? Одна из частых причин – кнопки CTA (призыва к действию) на странице оформления заказа слишком малы, чтобы нажимать на них.

Вы когда-нибудь сталкивались с тем, что вам приходилось увеличивать и уменьшать масштаб изображения перед покупкой товара? Это не доставляет удовольствия и, более того, снижает желание купить продукт на такой платформе.

Решение: проведите оптимизацию вашего сайта для мобильных устройств путем создания адаптивных страниц, совместимых с экранами разных размеров.

Причина 6: проблемное отслеживание и длительная доставка

Когда мы смотрим на доставку, важна цена (а правильное информирование о ней еще важнее), но логистика и сроки доставки также вызывают серьезную озабоченность. Системы отслеживания заказов в большинстве случаев могут решать проблемы с неопределенностью, если они точны.

Решение: если клиент знает, сколько дней осталось до прибытия его посылки, когда она будет доставлена, где она находится в данный момент, у него гораздо больше шансов остаться довольным этой покупкой и стать вашим постоянным покупателем.

Причина 7: ваша политика возврата слишком жесткая

Политика возврата – это одно из первых, на что обращают внимание новые посетители при покупке на сайте. Им будет трудно доверять вашему бренду, если у вас нет гибкой или благоприятной политики.

Решение: избегайте ограничения сроков возврата и правил возврата средств. Делая это, вы создаете положительный образ вашего обслуживания клиентов, что облегчает принятие решения о покупке. 

Также предлагайте бесплатные пробные версии пользователям, впервые пришедшим к вам на сайт, чтобы повышать доверие и лояльность новых клиентов к вашей компании.

Причина 8: отсутствие гарантий и доверия со стороны клиентов

Тот, кто подозревает, что он напрасно потеряет деньги в результате транзакции, откажется от своей покупки. Это чувство часто усиливается предыдущим неудачным опытом использования вашего сайта или недостатками дизайна, устаревшими макетами, отсутствующими изображениями и SSL-сертификатами, а также отсутствием удобных способов оплаты.

Решение: убедитесь, что дизайн вашего сайта уникален, ваш логотип запоминающийся и легко узнаваемый, вы демонстрируете соответствующие печати доверия и предлагаете соответствующие социальные доказательства – отзывы ваших клиентов.

Причина 9: отсутствие поддержки и возможности общения в чате

Если вы не оказываете поддержку своим клиентам на сайте, вы не только лишаете помощи тех, кто уже приобрел что-то у вас, но также отталкиваете потенциальных клиентов.

У посетителей возникает много вопросов, особенно, если описания ваших товаров и атрибуты предоставлены ненадлежащим образом. Если они получат некачественное обслуживание, то вообще не совершат покупку.

Причина 10: вы запрашиваете слишком много информации

Когда вы запрашиваете у своих клиентов слишком много информации, они испытывают раздражение и задумываются об отмене заказа. Удаление даже одного поля формы может увеличить конверсию при оформлении заказа на 26%.

Решение: рассмотрите возможность сокращения количества полей формы до 2-х (максимум 3-х). Оптимизируйте страницу оформления заказа, внедрив автоматическое заполнение существующих форм.

Причина 11: калькулятор оформления заказа не интуитивно понятен

Многие сайты не рассчитывают цены автоматически при изменении заказов, например, когда покупатель удаляет товар со страницы обзора корзины.

Также бывает, что цены на недорогие товары становятся выше во время оформления заказа. Такие непредвиденные расходы приводят к 48% отказов от корзин.

Решение: внедрите интуитивно понятный калькулятор на сайт и сопоставляйте цены на странице поиска с ценами при оформлении заказа, чтобы предотвратить подобные случаи отказов.

Причина 12: отсутствие скидок при оформлении заказа

Большинство сайтов предлагают скидки первым клиентам. А когда скидки нет, пользователи ожидают возможность бесплатной доставки.

Такие приятные бонусы нужны не только для роста лояльности ваших клиентов, но и для того, чтобы эффективнее мотивировать их к совершению покупки. И если у вас в каталоге товаров говорится о скидках, но при этом они не указываются при оформлении заказа, доля отказа от покупки здесь высока.

Решение: предложите стимул при совершении покупки, чтобы привлечь больше потенциальных клиентов. Убедитесь, что на вашей странице оформления заказа отражены все скидки, которые содержит ваш главный сайт/рассылки/всплывающие окна и т.д.

Причина 13: нет возможности отложить корзину 

Не все покупатели хотят совершать покупку немедленно, часть из них присматриваются и находятся в режиме «наблюдателя». И если некоторые пользователи вернутся на ваш сайт, чтобы приобрести эти товары, другие могут о них забыть.

Решение: создайте опцию «отложить на потом» на странице вашего товара. Разрешите покупателям оставлять свои товары в корзине на ограниченное время. 

Причина 14: ваша страница корзины слишком универсальна

Остается ли взаимодействие с вашим сайтом неизменным с течением времени?

Чтобы это понять, ответьте на следующие вопросы:

• Одинаковы ли условия оформления заказа для начинающих покупателей и для постоянных?
• На что похож процесс повторного отказа от корзины? Работает ли он так же для тех, кто отказывается от корзины впервые?
• Все ли видят одни и те же рекомендации и рекламу и их просят совершить одни и те же действия?

Решение: предоставьте различные подсказки на страницах оформления заказа и корзины в зависимости от типа клиента. 

Причина 15: ваши клиенты в конечном итоге переходят с одной страницы на другую

Не следует перегружать страницы оформления заказа и корзины информацией. 

68% сайтов отсылают пользователей назад в процессе оформления заказа, если они хотят отредактировать данные по покупке. Отказ от корзины весьма вероятен, поскольку клиенты могут заблудиться в поисках других товаров, которые они, возможно, никогда не купят.

Решение: размещайте описания товаров на странице корзины в виде усеченного содержимого или вертикальных раскрывающихся списков.

Понимание того, почему клиенты покидают ваш сайт, является первым шагом к устранению этих проблем. Решив их, вы сможете создать более удобный интерфейс, который будет привлекать посетителей и стимулировать их к конверсии. 

А благодаря таким инструментам, как виджеты, вы сможете легче собирать контактные данные пользователей и конвертировать их в продажи, а также делиться такими предложениями, от которых посетители вашего сайта не смогут отказаться. Убедитесь в этом лично, бесплатно попробовав виджеты по тестовому периоду. 

Приложив усилия и уделив внимание деталям с нашими советами, вы превратите свой сайт в мощный инструмент привлечения и удержания клиентов!

---